【 メルカリ便でのトラブル 】破損した商品が届いた。どうすればいい?補償はどうなるの?

経験値1 トラブル・規約(違反)を学ぶ

基本的にメルカリで購入した商品が届いたら、商品説明欄に書かれてあった内容と現物に不備・不足が無いかを確認します。そこで問題がなければ、『受取評価』をするかと思います。

しかし、極稀に商品に破損が生じて届いてしまう事も…。そんな時、あなたはどうしますか?

今回は【メルカリ便で届いた商品の破損の正しい解決方法と補償に関して】を紹介していきたいと思います。

※今回は配送方法を『メルカリ便』に設定した場合のみの正しい対応方法のまとめとなります。他の配送方法で発送した場合には、その配送業者の定めるルールに従って補償の手続きを行って下さい。

取引完了(受取評価)・キャンセルはしない

まず商品に破損が生じていた場合、絶対にやってはいけない事が2つあります。

それが受取評価キャンセルをすることは絶対やってはいけません

受取評価は「受け取った商品が商品説明欄に書かれた通りの状態であり、問題無く取引完了を許可します」という事を意味します。

破損が見つかっている以上、商品が商品説明欄に書かれた状態でなかったという事になる為、受取評価をしてはいけません。

受取評価をしてしまうと取引が完了してしまい、破損に対しての補償の対象とならない可能性も考えられます。

出品者へ連絡

それではここから実際に商品の破損が発生した場合にあなたがとるべき行動をご紹介します。
まずは、この3点を出品者へ連絡をしましょう。

  • 商品に対して破損が生じている事
  • 事務局へ問い合わせ、解決に向ける事
  • この一件が解決するまでは受取評価をする事が出来ない事

ここで注意して欲しい事なのですが、楽しみに待っていた商品が破損していた事に対して怒り口調で出品者へコメントをしないようにして下さい。破損の原因はわからない為、出品者が悪いと決めつける事が今後のトラブルになりかねません。

出品者へは何てコメントを残せばいい?

「お世話になっております。先程、商品を受け取りました。ありがとうございます。しかし、商品に(具体的なサイズや箇所)破損がありました。補償確認が可能か事務局へ問い合わせを致しますので、今しばらく受取評価が出来ない事をご容赦下さい。また、事務局からの返答があり次第、すぐにコメントを予定しております。よろしくお願いいたします。」

丁寧な言葉遣いは忘れずに使いつつ、こういったトラブルは出品者にとっても購入者にとっても、普段から起こる事ではないので、しっかりと事務局からの返答も共有してあげる方が出品者の気持ちも穏やかになるかと思います。

事務局へ連絡

アプリを利用している方

  1. アプリ画面の『マイページ』をタップ
  2. 『お問い合わせ』>『お問い合わせ項目を選ぶ』をタップ
  3. 『取引中の商品について』>『購入した商品』の中から該当商品を選択> 『商品に不備・破損がある』を選択する
  4. 商品状態の情報と画像を添付し、送信する
  5. 画像添付方法:お問い合わせ内容の「カメラマーク(任意)」をタッチし、アルバムから選択する

Webサイトを利用している方

必要情報をご明記および画像添付のうえ、以下のメールアドレス宛に送信してください。

宛先:support@mercari.jp
件名:(該当商品の商品IDをご明記ください)

添付する画像

破損した商品状態の情報と画像3点をアプリまたはメールで添付をして下さい。

  1. 商品状態の情報
  2. 商品の破損状態が確認出来る画像
  3. 梱包がわかる画像
  4. 梱包の外装がわかる画像

1.商品状態の情報

画像だけでは判断ができない場合もあるため、商品の個数や破損状況を記入しましょう。

お問い合わせ文章の記載例
例1)商品の個数や破損状況:CDは無事だが、CDケースの1箇所が割れて到着した。
例2)商品の個数や破損状況:5個のカップのうち、2個がバラバラに割れて到着した。

2.商品の破損状態が確認できる画像

3.梱包状態がわかる画像

4.梱包の外装がわかる画像の添付

出典元:メルカリ┃届いた商品が破損していると購入者から連絡があった

補償対象の審査を待つ

画像を添付して事務局に問い合わせを行えば、事務局より返信があります。

出品者の梱包方法に問題が無く、破損した原因が配送中のものであると認められれば返金の手続きとなりますが、逆に衝撃緩和材の不足等による出品者側に梱包方法の問題がある状況であれば、補償の対象にはならず返金はされません。

まずはその審査の結果が出ない事にはどうしようもありません。

補償対象と認められた後

事務局に【補償対象】認められたら、取引が中止となり返金の手続きに移ります。

取引の中止から返金までの手続きは全て自動で事務局が対応しますので、購入者がする事はありません。結果を出品者へ報告のみしておきましょう。

その他の質問

評価はどうなるの?

評価は事務局が介入しているという事もあり【取引中止】となり、両者の評価はありません。

破損した商品は誰のもの?

この取引が中止になった破損した商品ですが、所有権は誰のものなのでしょう?

これは購入者のものとなります。

出品者が着払いで商品の返送を希望する事もあるかもしれませんが、メルカリのルール上、従う必要はありません。

返金額は満額?

購入者には満額返金されます。

しかし、商品がしっかりと梱包されている(通常の配送でかかり得る衝撃に耐えられる梱包)と判断されなければ、出品者への満額返金は難しくなる場合もあります

そういった意味でも、出品者はを日頃から丁寧な梱包を心がけましょう。

返金方法は?

様々な支払い方法がありますが、支払いや取引中止のタイミングによって異なりますので、その時に事務局に問い合わせてみましょう。

メルカリの売上金やポイントで支払った場合は、支払った方法で返金となるかと思います。

まとめ

  • 商品の破損を発見したら、取引完了(受取評価)・キャンセルはしてはいけない
  • その後は出品者へ破損があった事を伝え、事務局に問い合わせをしましょう
  • 補償対象となれば、あとは事務局が返金の手続きを行ってくれます
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